突破傳統思惟及經營模式：Growth Hack
由於本身就是診所的經營者，所以在更早之前，就有報名了xdite的Growth Hack課程。可惜該次因為臨時有重要事情，只能將已報的名額，轉讓給診所內同事去上。本來想說，看看同事的筆記和講義，應該可大略了解講師所要傳達的觀念。可惜事情沒有我想得這麼美好，講義看完還是不懂。再加上最近診所的官方網站，為了因應行動裝置的普及，正在改版中。於是在得知有這門課後，立馬就報名參加。
在上完課後，對於銷售產品及提供服務，有了更深一層的體會。簡單將我的心得，說明如下。
一、強化產品本身：
將產品本身做好，至少在平均水準之上，甚至是在同業中的佼佼者，個人認為是所有環節中，最重要的一環。沒有好的內容，即使再如何包裝、行銷，只會讓顧客看到糟糕的一面。更可怕的是，經由各種「growth hack」手段，這些顧客反而將不好的這一面，病毒式地反宣傳擴散，變成惡名昭彰。
以醫師為例來說，「診斷正確」及「治療有效」永遠是最重要的一件事。許多小診所，雖然沒有豪華體面的裝磺，但光憑著醫師本身的好醫術，就自然而然形成口耳相傳的referral。同樣地，xdite的講課內容如果很空洞，那麼任憑網頁按鈕再怎麼設計，負面的口碑自然會抵消所有growth hack的企圖。
二、優化服務流程：
有了優良的產品，接下來就是要優化每一個服務的環節，且這些環節皆是圍繞著使用者的需求來設計。
在實體店面上，以餐廳為例，顧客並不僅僅在意食物本身是否好吃，而是從他走接近店鋪，心中就開始打分數了。硬體上，門口外的招牌，店內硬體的裝磺，播放的音樂所形成的氛圍，廁所是否乾淨衛生等，都是給人的第一印象。而在軟體的服務上，服務人員的語氣、態度，及介紹餐點時的專業程度，出菜的速度等，也都左右了顧客心中的分數，連帶影響他會不會將這用餐經驗分享給朋友 (referral)。
▼實體店面的landing page範例。(照片為講師上課投影片)
而虛擬的網路世界，在版面配置的易讀性，各個按鈕的設計，文案的寫法，流程動線的安排，也都大大牽扯了「轉換率」的高低。而這些在規劃上，都必須站在使用者的角度，探索每一個步驟在他心理可能產生的影響，並經由測量(measuring)及測試(testing)產生數據，才能以科學方法達到最大的優化。
三、重視客戶回饋：
顧客成為我們的忠實客戶，固然可以增強我們對自家產品的信心，但針對在整個銷售流程中，流失的客戶，我們更要想辦法了解其背後原因。這些流失客戶所提出的意見，不僅能促使我們在流程上更加優化，甚至還可能因此發現新的市場，加以開發。
以我的經驗為例，在幾年前，某網路書店的購物流程中，在網路刷卡的階段，因為常常失敗，導致我有很長一段時間，放棄在該網路書店購物。如果該網站能針對像我這樣，在購書過程中失敗的客戶，給予意見回饋的機會，那麼他們就能發現問題所在，重新挽回我這位客戶。
四、反向理解客戶的消費動機：
在傳統的思惟裡，我們企圖完整了解客戶的背景後，再加以提供服務。例如：我們想要知道客戶的「性別」，藉此投放給他或她適合的產品。但以化妝品及保養品為例，誰說男生就不會化妝？誰說男生就沒在擦保養品？甚至女生的包包或內、衣褲，誰說不可能由男生買來送女生，或是幫女生買？如果我們只為客戶填了他是男性，而有刻版印象，那麼我們將因此少了某一客群，甚至失去開發出與眾不同的「藍海」銷售策略。
再例如，如果我們因為客戶在網路上填寫基本資料時，勾選了「未婚」，而認知此人不是「育嬰用品」的目標族群，那麼我們就失去了想要買育嬰用品送親戚朋友，以及未婚生子的族群。甚至，此一婚姻狀態還是動態的，網路註冊時是未婚，但可能後來結婚生子了。如果使用者沒「主動」去修改婚姻狀態，那麼我們對於這樣的族群永遠也抓不到。
事實上，以google為例，它在讓使用者註冊時，只要設定帳號、密碼，一、兩個步驟就完成了。你的其他年齡、性別、嗜好、身份証字號等基本資料，google其實並不怎麼在乎。相反地，它透過分析你搜尋過的關鍵字，以及瀏覽過網站所留下的cookie，去理解你的需求，進而將廣告準確地投放給你。
換句話說，透過分析使用者的行為來收集資訊，可以更精準地找到我們的目標族群，甚至開發出新藍海。
▼站在客戶端想事情。(照片為講師上課投影片)
總而言之，站在顧客的立場思考產品本身的價值，增加客戶的信心，減低他的疑慮，並優化服務流程，不管是經營實體店面，或是經營網路虛擬通路，甚至在這「自媒體時代」的個人品牌經營，都是適用的。
感謝xdite把一門艱深的growth hack課程，用淺顯易懂的例子，讓我們了解其精髓，帶給我不少的啟發。
